カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

名阪食品株式会社 そふまる公式オンラインショップ（以下「当ショップ」）は、食べる楽しみをいつまでも届けたいという思いで、介護食・やわらか食をお届けしています。日頃より当ショップをご利用いただき、誠にありがとうございます。

当ショップは、お客様からのご意見・ご要望を、商品とサービスをより良くするための大切な声として真摯に受け止めています。一方で、社会通念上の範囲を超えた言動は、従業員の尊厳を傷つけ、すべてのお客様へのサービス提供にも支障をきたすおそれがあります。

従業員が安心して働ける環境を守ることが、良質な商品とサービスを提供し続けることにつながると考え、本方針を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

当ショップは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、次のような言動をカスタマーハラスメントと定義します。

本方針は、当ショップ（meihan-sofumaru.com）におけるお電話、メール、お問い合わせフォーム、商品レビューなど、当ショップとのすべてのやり取りに適用します。

対象となる行為の例

次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当します。なお、以下は例示であり、これらに限りません。

要求の内容が妥当性を欠くもの
・当ショップの商品・サービスに過失や不備が認められない場合の要求
・当ショップの商品・サービスと関係のない要求
・ご利用規約の範囲を超える返品・返金・交換、過度な補償や金品の要求
・特別扱いなど、他のお客様と比べて過剰なサービスの要求

要求を実現するための手段・態様が不相当なもの

・暴言、大声、威圧的・脅迫的な言動
・人格を否定する発言、差別的・性的な言動
・同じ内容のお電話やメールを繰り返す、長時間にわたり対応を拘束する行為
・合理的な理由のない謝罪の強要、土下座の要求
・従業員個人への攻撃、氏名や連絡先など個人情報の要求
・商品レビューやSNS、インターネット上での誹謗中傷、または投稿をほのめかして要求を通そうとする行為

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると当ショップが判断した場合は、次の対応をとらせていただきます。

・お電話・メールなどによるご対応の中止
・以後のご注文・お取引のお断り（会員登録の解除を含みます）
・悪質と判断した場合は、警察や弁護士など外部の専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処

当社の取り組み

当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、次の取り組みを行います。

・本方針の従業員への周知・啓発
・カスタマーハラスメントへの対応手順の整備と研修の実施
・従業員のための相談窓口の設置と、被害を受けた従業員へのケア
・組織としての対応（従業員個人に対応を任せず、責任者が判断・対応）

また、正確なご対応とサービス品質の向上のため、お客様とのやり取りの内容を記録させていただく場合があります。

お客様へのお願い

当ショップは、これからもお客様お一人お一人の声に真摯に耳を傾けてまいります。ご高齢のお客様やご家族、介護に携わる皆さまからのご相談も、丁寧にお伺いします。本方針は、商品やサービスに関する正当なご意見・お申し出を妨げるものではありません。

お客様と従業員が互いを尊重し合える関係を築けるよう、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

2026年10月1日 制定
名阪食品株式会社
そふまる公式オンラインショップ